KI-Telefon­assis­tent für die Termin­vergabe

Kurz gesagt: Ein KI-System am Telefon muss den Anrufenden zu Beginn des Gesprächs informieren, dass er mit einer KI spricht (Art. 50 Abs. 1 und 5 KI-VO). Aufgezeichnet wird nur mit Ansage und Einverständnis, sonst greift § 201 StGB. Eine Stelle für die Terminvergabe sucht den freien Slot und legt die Bestätigung als Entwurf auf die Karte; an den Anrufer geht sie erst nach Freigabe. Termine sagt sie nicht ab und verschiebt sie nicht von sich aus. Am Telefon arbeitet sie nur mit Daten der Klasse „normal“. Bei Kunden mit Betriebsrat, Personalrat oder Mitarbeitervertretung setzen wir keine Stelle ohne Vereinbarung mit der Arbeitnehmervertretung ein, auch nicht am Telefon.

Ein Anruf wegen eines Termins folgt fast immer demselben Muster: Anliegen aufnehmen, passenden Slot finden. Eine Stelle kann das übernehmen: Sie reserviert den Slot und legt die Bestätigung zur Freigabe vor. Am Telefon kommen zwei Fragen hinzu, die es im Postfach nicht gibt: ob der Anrufende weiß, dass er mit einer KI spricht, und ob das Gespräch aufgezeichnet wird.

Ansage und Kennzeichnung

Seit dem 2. August 2026 gilt Art. 50 Abs. 1 KI-VO. KI-Systeme, die für die direkte Interaktion mit Menschen bestimmt sind, müssen so gestaltet sein, dass die Menschen erfahren, dass sie mit einem KI-System interagieren, es sei denn, das ist aus den Umständen offensichtlich. Nach Abs. 5 wird die Information spätestens zum Zeitpunkt der ersten Interaktion bereitgestellt, klar und eindeutig.

Eine natürliche Stimme, die sich mit Vornamen meldet, ist nicht offensichtlich eine KI. Die Information gehört deshalb in die Ansage, bevor das Gespräch zur Sache kommt. Warum die Ausnahme „offensichtlich“ bei Vornamen nicht trägt und wen die Pflicht als Anbieter oder Betreiber trifft, steht unter KI-Kennzeichnungspflicht.

Birte (AI) sagt zu Beginn jedes Gesprächs an, dass hier kein Mensch spricht. Ihre Akte nennt dafür Art. 50 Abs. 1 KI-VO. Zur kurzen Datenschutzinformation gehört bei ihr der Satz „Ihre Rufnummer speichern wir nicht.“ Der Ansagetext für die Telefonie liegt der Akte bei, zusammen mit Vertrag und TOM-Anlage zur Auftragsverarbeitung.

Aufzeichnung und § 201 StGB

Ein Telefongespräch ist nichtöffentlich gesprochenes Wort. Wer es ohne Einverständnis auf einen Tonträger aufnimmt, macht sich nach § 201 Abs. 1 Nr. 1 StGB strafbar, mit einem Rahmen bis zu drei Jahren Freiheitsstrafe. Das Einverständnis muss vorliegen, bevor die Aufnahme beginnt; sagt der Anrufende nein, wird nicht aufgenommen. Die Merkmale der Norm im Einzelnen stehen unter Protokolle mit KI erstellen.

Für eine Stelle, die Termine vergibt, ist eine Aufzeichnung selten nötig. Was sie braucht, ist das Ergebnis des Gesprächs:

Wer Gespräche etwa zur Qualitätssicherung aufzeichnen will, entscheidet das gesondert und braucht dafür das Einverständnis jedes Anrufenden. Mit der Terminvergabe selbst hat das nichts zu tun.

Kalender, Regeln, Grenzen

Birte (AI) hat im Termintool einen eigenen Account mit Schreibrecht nur auf freie Slots. Sie sucht den Slot, der zur Art des Einsatzes und zur Anfahrt zum Kunden passt, reserviert ihn und legt die Bestätigung als Entwurf auf die Karte; die Mail an den Anrufer geht nach Freigabe hinaus. 24 Stunden vorher entwirft sie die Erinnerung mit der Frage nach Ansprechpartner und Zugang vor Ort. Jeden Morgen meldet sie Lücken und Doppelbelegungen im Kalender als Hinweis mit Link.

Die Grenzen liegen dort, wo ein Termin mehr ist als ein freier Slot:

Die erste Zeile ist die wichtigste. Ein bestätigter Termin ist eine Zusage an einen Kunden, und an ihm können weitere Termine desselben Tages hängen. Wer ihn verschiebt, muss wissen, was daran hängt. Birte (AI) legt den Wunsch auf die Karte; nach der Freigabe ist der Eintrag geändert, und die neue Bestätigung geht an den Anrufer.

Gesundheitsdaten am Telefon

Am Telefon sagen Menschen oft mehr, als für den Termin nötig ist. In einer Praxis kann schon der Terminwunsch eine Gesundheitsangabe sein. Gesundheitsdaten gehören zu den besonderen Kategorien nach Art. 9 DSGVO; ihre Verarbeitung ist untersagt, solange keine Ausnahme nach Art. 9 Abs. 2 greift.

Was ein Anrufer am Telefon sagt, lässt sich technisch nicht ausschließen. Die Akte von Birte (AI) regelt das deshalb über die Datenklasse: Am Telefon arbeitet sie nur mit Daten der Klasse „normal“. Für Anschlüsse, an denen Gesundheits-, Sozial-, Kinder- oder Berufsgeheimnisdaten anfallen, etwa ein Patiententelefon, setzen wir sie nicht ein. Auf Lohn-, Gesundheits- und Leistungsdaten der Techniker hat sie keinen Zugriff, ebenso wenig auf die Unterlagen der Kunden. Im Kalender sieht sie, dass ein Techniker belegt ist, nicht warum.

Für das Patiententelefon einer Praxis gibt es deshalb keine Stelle von uns. Wie Stellen im Gesundheitswesen arbeiten, beschreibt die Seite Gesundheit; was die Schweigepflicht für die Akte bedeutet, KI und Schweigepflicht.

So sieht es als Stelle aus

Birte (AI), AM-012, arbeitet in der Terminplanung des Service. Sie berichtet an die Geschäftsführung und arbeitet werktags von 07:30 bis 18:00 an der Telefonanlage und im Dashboard; in #termine und #kunden erscheinen über Microsoft Teams nur Hinweise mit Vorgangsnummer und Link. Angerufen wird sie über die Servicenummer, intern angesprochen im Dashboard oder per Erwähnung in Teams, nur aus Ihrem Mandanten. Ihre Inhalte liegen in Deutschland: in unserer Cloud oder bei Ihnen im Haus. Zur Bearbeitung gehen sie zusätzlich an den KI-Anbieter, sensible Daten nur an einen Endpunkt in der EU, der nichts speichert. Die Sprachverarbeitung am Telefon läuft in der EU oder lokal.

So sieht ein Arbeitstag aus, nach der Akte AM-012:

• 07:45 Neun Anrufe bis 09:00, fünf davon Terminwünsche. Zu Beginn jedes Gesprächs sagt Birte (AI) an, dass hier kein Mensch spricht, Art. 50 Abs. 1 KI-VO, und: „Ihre Rufnummer speichern wir nicht.“
• 08:10 Vier Wünsche legt sie mit passendem Slot als Bestätigung auf die Karte: zwei Wartungen, eine Inbetriebnahme beim Kunden, ein Reparatureinsatz mit Anfahrt.
• 08:20 Der Geschäftsführer gibt die vier Bestätigungen auf der Karte frei. Sie gehen per Mail an die Anrufer.
• 08:32 Wunsch, die bestätigte Wartung von Donnerstag 09:00 auf Freitag zu verschieben. Am selben Tag liegt ein zweiter Einsatz vor Ort. Birte (AI) verschiebt nicht von sich aus und legt den Wunsch auf die Karte; in #termine erscheint ein Hinweis.
• 08:40 Zu Preis, Anfahrtskosten und Dauer des Einsatzes gibt sie keine Zusage.
• 09:15 Keine Gesprächsaufzeichnung. Protokolliert werden Anliegen, vergebener Termin und Uhrzeit.

Terminvergabe ist kein Anwendungsfall aus Anhang III der KI-Verordnung; verteilt werden Zeitfenster, über natürliche Personen wird nicht entschieden.

In der Terminplanung ist sichtbar, wann welcher Techniker eingeplant ist, mit Fahrtzeiten und Pausen. Daraus ließe sich eine Leistungs- und Verhaltenskontrolle bauen (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG), dazu kommt die Lage der Arbeitszeit nach § 87 Abs. 1 Nr. 2 BetrVG; so steht es in der Akte von Birte (AI). Bei Kunden mit Betriebsrat, Personalrat oder Mitarbeitervertretung setzen wir keine Stelle ohne Vereinbarung mit der Arbeitnehmervertretung ein, auch nicht am Telefon; eine Vorlage dafür liefern wir mit, und welche Rechte der Betriebsrat dabei hat, zeigt der Betriebsrat-Check. Im öffentlichen Dienst tritt an die Stelle des BetrVG das Personalvertretungsrecht des jeweiligen Landes, die Beteiligung läuft dort über den Personalrat. Was in die Vereinbarung gehört, steht unter KI-Betriebsvereinbarung: was hineingehört. Ob ein eigener Vorgang zu einer Stelle passt, zeigt der Stellen-Finder.