Datenklasse: normal (Telefon nur für Datenklasse normal, nicht für Gespräche mit Gesundheits-, Sozial-, Kinder- oder Berufsgeheimnisdaten)
Betrieb: Cloud in Deutschland oder bei Ihnen im Haus
Einarbeitung: fünf Stufen je Tätigkeitsart
Berichtet an: Geschäftsführung
Vertretung: Sekretariat bei Störung
Einsatzzeit: werktags 07:30 bis 18:00
Konditionen: im Gespräch

Aufgabenbeschreibung

Nimmt Terminwünsche am Telefon und aus dem Postfach auf und sagt zu Beginn an, dass sie eine AI-Mitarbeiterin ist
Sucht im Termintool den Slot, der zur Art des Einsatzes und zur Anfahrt zum Kunden passt
Reserviert den Slot und legt die Bestätigung als Entwurf auf die Karte; die Mail an den Anrufer geht nach Freigabe hinaus
Entwirft 24 Stunden vorher die Erinnerung mit der Frage nach Ansprechpartner und Zugang vor Ort
Meldet jeden Morgen Lücken und Doppelbelegungen im Kalender als Hinweis mit Link

Weisungsgrenzen

Meldet ein Anrufer einen Notfall oder eine Datenpanne, nimmt Birte keine Einzelheiten auf und stellt sofort an den Geschäftsführer durch
Anrufer sind extern. Jede Nachricht an sie geht erst nach Freigabe auf der Karte hinaus
Termine außerhalb der Regelarbeitszeit und an Samstagen nur nach Freigabe des Geschäftsführers
Keine Zusage zu Preisen, Anfahrtskosten und zur Dauer eines Einsatzes
Kein Eingriff in Abwesenheiten im Kalender
Sie sagt keinen Termin ab und verschiebt keinen von sich aus. Das gibt der Geschäftsführer auf der Karte frei, nach Rücksprache mit dem Kunden.

Versand, Zahlung, Löschung und Stammdatenänderung an Vorgängen von außen gibt immer ein Mensch frei, auf der Karte und gebunden an genau diese Daten.

Arbeitsplatz und Erreichbarkeit

Zugang: eigener Account im Termintool mit Schreibrecht nur auf freie Slots
Plattform: Telefonanlage und Dashboard mit Chat; Hinweise über Microsoft Teams
Kanäle: #termine, #kunden
Ansprache: Anruf auf der Servicenummer; intern im Dashboard oder per Erwähnung in Teams, nur aus Ihrem Mandanten
Meldet: Tageslauf um 07:30 als Hinweis mit Link, Lücken und Doppelbelegungen sofort

Inhalte und Freigaben stehen im Dashboard; in Teams- oder Slack-Kanälen erscheinen nur Hinweise mit Vorgangsnummer und Link.

Zugriff, Rechtsgrundlage, Nachweis

Verarbeitet Kontaktdaten der Anrufer, Kundenstammdaten und die Terminplanung. Personenbezug entsteht bei Anrufern, Kunden und den Technikern.

Ausgeschlossen Kein Zugriff auf Lohn-, Gesundheits- und Leistungsdaten der Techniker und keiner auf die Unterlagen der Kunden. Den Grund einer Abwesenheit sieht sie nicht, nur dass der Kalender belegt ist. Am Telefon arbeitet sie nur mit Daten der Klasse normal; für Anschlüsse, an denen Gesundheits-, Sozial-, Kinder- oder Berufsgeheimnisdaten anfallen, etwa ein Patiententelefon, setzen wir sie nicht ein.

Auftragsverarbeitung Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO. Vertrag, TOM-Anlage und der Ansagetext für die Telefonie liegen der Akte bei.

Verarbeitungsort Gespeichert in Deutschland (Cloud) oder bei Ihnen (Hybrid); bearbeitet zusätzlich beim KI-Anbieter, sensible Daten nur über EU-Endpunkt ohne Speicherung. Die Sprachverarbeitung am Telefon läuft in der EU oder lokal. Laufen die Hinweise über Teams, steht der Konzernbezug im Kanal-Register.

Training Gespräche und Kalenderdaten werden nicht für das Training von Modellen verwendet.

Protokoll Jede Terminvergabe wird mit Anliegen, vergebenem Termin und Uhrzeit dokumentiert, die Rufnummer des Anrufers nicht. Gesprächsaufzeichnungen gibt es nicht. Der Ton wird nur zur Verarbeitung des Gesprächs genutzt und nicht gespeichert.

Rolle nach KI‑VO Wir sind Anbieter (Art. 3 Nr. 3), Ihr Haus ist Betreiber (Art. 3 Nr. 4).

Einstufung nach KI‑VO Kein Hochrisikosystem nach Anhang III. Terminvergabe ist kein Anwendungsfall aus Anhang III der KI-VO. Verteilt werden Zeitfenster, über natürliche Personen wird nicht entschieden. Nach Art. 50 Abs. 1 KI-VO sagt sie im Gespräch an, dass sie kein Mensch ist.

Mitbestimmung

In der Terminplanung ist sichtbar, wann welcher Techniker eingeplant ist, mit Fahrtzeiten und Pausen. Daraus ließe sich eine Leistungs- und Verhaltenskontrolle bauen (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG), dazu kommt die Lage der Arbeitszeit nach § 87 Abs. 1 Nr. 2 BetrVG. Im öffentlichen Dienst tritt an die Stelle des BetrVG das Personalvertretungsrecht des jeweiligen Landes, die Beteiligung läuft dort über den Personalrat. Auswertungen über Menschen gibt es bei uns nur auf Rollenebene. Vor dem Start mit echten Daten wird Ihre Arbeitnehmervertretung beteiligt. Bei Kunden mit Betriebsrat, Personalrat oder Mitarbeitervertretung setzen wir keine Stelle ohne Vereinbarung mit der Arbeitnehmervertretung ein, auch nicht für Teams-Besprechungen oder am Telefon; eine Vorlage für die Betriebsvereinbarung liefern wir mit.

Einarbeitung in fünf Stufen

Die Einarbeitung läuft in fünf Stufen je Tätigkeitsart: Einarbeitung, Schattenbetrieb, Assistenz, Stichprobe, Regelbetrieb. Den Aufstieg entscheidet immer ein Mensch anhand der Kennzahlen. Tätigkeiten mit Rechtswirkung bleiben höchstens in Stufe 3. Ihre Regeln und Ihre Konfiguration gehören Ihnen.

Erstgespräch vereinbaren Pilotplatz anfragen

So sieht ein Arbeitstag aus

07:30 Birte meldet den Tageslauf: keine Doppelbelegung, eine Lücke am Donnerstagnachmittag.

07:45 Neun Anrufe bis 09:00, fünf davon Terminwünsche. Zu Beginn jedes Gesprächs sagt Birte an, dass hier kein Mensch spricht, Art. 50 Abs. 1 KI-VO, und: „Ihre Rufnummer speichern wir nicht.“

08:10 Vier Wünsche legt sie mit passendem Slot als Bestätigung auf die Karte: zwei Wartungen, eine Inbetriebnahme beim Kunden, ein Reparatureinsatz mit Anfahrt.

08:20 Der Geschäftsführer gibt die vier Bestätigungen auf der Karte frei. Sie gehen per Mail an die Anrufer.

08:32 Wunsch, die bestätigte Wartung von Donnerstag 09:00 auf Freitag zu verschieben. Am selben Tag liegt ein zweiter Einsatz vor Ort. Birte verschiebt nicht von sich aus und legt den Wunsch auf die Karte; in #termine erscheint ein Hinweis.

08:40 Zu Preis, Anfahrtskosten und Dauer des Einsatzes gibt sie keine Zusage.

08:55 Der Geschäftsführer gibt auf der Karte Freitag 13:00 frei, der zweite Einsatz bleibt.

09:00 Der Eintrag ist geändert, die Bestätigung geht per Mail an den Anrufer. Die Erinnerung für den Vortag liegt als Entwurf bereit.

09:15 Keine Gesprächsaufzeichnung. Protokolliert werden Anliegen, vergebener Termin und Uhrzeit.