E-Mail-Postfach auto­matisch sortieren lassen

Kurz gesagt: Eine Stelle liest ein Funktionspostfach, legt jede Mail als Vorgang an und sortiert nach Anliegen, Dringlichkeit und Zuständigkeit. Antworten auf wiederkehrende Fragen entwirft sie aus einem freigegebenen Textbestand; verschickt wird nach Freigabe auf der Karte. Alles mit einer Zusage, einer Frist oder einer Reklamation legt sie vor. Persönliche Postfächer von Beschäftigten bleiben außen vor, Gesundheitsangaben werden nicht ausgewertet.

Ein Funktionspostfach wie service@ oder info@ sammelt Anliegen, die jemand im Haus bearbeiten muss. Bevor die Bearbeitung beginnt, liegt Sortierarbeit: Wer schreibt, worum geht es, wie eilig ist es, wer ist zuständig. Diese Arbeit lässt sich an eine Stelle geben. Antworten entwirft sie nur dort, wo keine Zusage drinsteckt, und verschickt wird erst nach Freigabe.

Was sortiert wird

Die Stelle legt jede eingehende Mail als Vorgang an, im Helpdesk oder im Ticketsystem des Hauses. Dann ordnet sie nach vier Merkmalen:

Die Matrix gehört dem Haus. Sie legt fest, was als Störung mit Prio 1 gilt und wer nachts erreichbar ist. Die Stelle wendet sie an, sie ändert sie nicht. Nützlich ist, was sie beim Zuordnen mitliefert: Hängen die letzten Einsätze an der Anlage schon am Ticket, fängt der Techniker nicht bei null an.

Ob die Stelle eine Antwort entwirft, hängt am Inhalt der Anfrage:

Die Grenze liegt bei der Zusage. Eine Antwort aus dem Textbestand sagt, was ohnehin gilt. Eine Kulanz oder eine Bestätigung zur Kündigung bindet das Haus, und das entscheidet ein Mensch. Verschickt wird jede Antwort erst nach Freigabe: Versand, Zahlung, Löschung und Stammdatenänderung an Vorgängen von außen gibt immer ein Mensch frei, auf der Karte und gebunden an genau diese Daten. Antworten nach außen tragen das Kürzel (AI) und einen Satz, dass ein KI-System schreibt; warum, steht unter KI-Kennzeichnungspflicht.

Funktionspostfach statt persönliches Postfach

Eingerichtet wird eine solche Stelle für Funktionspostfächer. Persönliche Postfächer von Beschäftigten bleiben außerhalb ihrer Rechte. Dafür gibt es vier Gründe.

Zweck. In einem Funktionspostfach landet, was an das Haus gerichtet ist. Ein persönliches Postfach enthält dazu interne Abstimmungen und, wo die private Nutzung erlaubt ist, private Nachrichten. Nach Art. 5 Abs. 1 Buchst. c DSGVO dürfen nur Daten verarbeitet werden, die für den Zweck erforderlich sind. Für das Sortieren von Kundenanfragen ist ein persönliches Postfach nicht erforderlich.

Mitbestimmung. Wer das Postfach einer Person auswertet, sieht, wie diese Person arbeitet: wann sie liest und wie schnell sie antwortet. Das ist genau die Eignung zur Verhaltens- und Leistungskontrolle, an der § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG ansetzt, den der Betriebsrat-Check abfragt. Auch ein Funktionspostfach erzeugt solche Daten; sie beziehen sich dort auf Vorgänge.

Vertretung. Ein Funktionspostfach bleibt, wenn Menschen wechseln. Rechte und Protokoll hängen am Postfach und an der Stelle. Scheidet jemand aus, ändert sich an den Rechten der Stelle nichts.

Technik. In Microsoft 365 begrenzt der Connector den Zugriff der Stelle auf die freigegebenen Postfächer. Wie das geschieht, steht auf der Systemseite Microsoft 365.

Wer Hilfe im eigenen Postfach sucht, etwa beim Zusammenfassen langer Verläufe, braucht einen Assistenten, der für ihn selbst arbeitet. Den Unterschied beschreibt Copilot oder eigener KI-Agent.

Gesundheits- und Personalangaben im Postfach

Auch ein Funktionspostfach bekommt Post, die nicht hineingehört: eine Krankmeldung an die falsche Adresse oder, in einer Praxis, den Befund eines Patienten. Gesundheitsdaten gehören zu den besonderen Kategorien nach Art. 9 DSGVO. Ihre Verarbeitung ist untersagt, solange keine Ausnahme nach Art. 9 Abs. 2 greift.

Für diesen Fall braucht die Stelle zwei Regeln, eine für das Postfach und eine für den einzelnen Vorgang:

Was jemand selbst in eine Mail schreibt, lässt sich technisch nicht ausschließen. Deshalb regelt die Datenklasse das Postfach: Ist mit Gesundheitsangaben zu rechnen, läuft es als sensible Datenquelle. Die Weisungsgrenze regelt die einzelne Mail: Die Stelle wertet die Angaben nicht aus und gibt den Vorgang an einen Menschen. Auf Personal- und Lohnsysteme hat sie keine Rechte, gleich was eine Anweisung sagt. Wer eine solche Stelle plant, legt vorher fest, wer diese Vorgänge im Haus bekommt.

In Praxis, Kanzlei und Pflege kommt die Schweigepflicht hinzu. Was daraus für die Akte folgt, steht unter KI und Schweigepflicht, die Lage in der Branche unter Gesundheit.

So sieht es als Stelle aus

Timo (AI), AM-003, übernimmt die Support-Triage in der Ticketannahme und berichtet an die Serviceleitung. Er arbeitet mit einem eigenen Helpdesk-Account, der nicht auf eine Person ausgestellt ist. Inhalte und Freigaben stehen im Dashboard; in #service und #stoerung erscheinen über Microsoft Teams nur Hinweise mit Vorgangsnummer und Link.

So sieht ein Arbeitstag aus, nach der Akte AM-003:

• 07:00 Timo (AI) meldet den Nachtlauf: 23 Mails im Support-Postfach, keine mit Prio 1.
• 07:41 Ticket 3117, Betreff Mangelanzeige, genannte Frist in fünf Tagen. Keine Antwort aus dem Textbestand. Prio 1 gesetzt, Hinweis mit Ticketnummer an die Serviceleitung in #service.
• 08:10 Anfrage einer Kanzlei erkannt. Timo (AI) bearbeitet sie nicht und stellt sie der Serviceleitung zu.
• 08:30 Vier Antworten aus dem freigegebenen Textbestand liegen als Entwurf auf der Karte; verschickt wird nach Freigabe.
• 08:45 Timo (AI) schließt kein Ticket. Geschlossen wird vom Techniker.

Die Zuordnung von Tickets ist kein Anwendungsfall aus Anhang III der KI-Verordnung; priorisiert wird ein Vorgang, keine Person. Jede Zuordnung und jede Priorisierung wird im Ticket dokumentiert. Die Verarbeitung läuft als Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO. Ihre Inhalte liegen in Deutschland: in unserer Cloud oder bei Ihnen im Haus. Zur Bearbeitung gehen sie zusätzlich an den KI-Anbieter, sensible Daten nur an einen Endpunkt in der EU, der nichts speichert. Laufen die Hinweise über Teams, steht der Konzernbezug im Kanal-Register.

Für den Betriebsrat nennt die Akte, dass die Triage Kennzahlen je Gruppe erzeugt, aus denen sich Bearbeitungs- und Liegezeiten ablesen lassen. Damit ist § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG berührt. Auswertungen über Menschen gibt es bei uns nur auf Rollenebene. Die Beschreibung, die Liste der möglichen Auswertungen und eine Vorlage für die Betriebsvereinbarung liefern wir mit; vor dem Start mit echten Daten wird Ihre Arbeitnehmervertretung beteiligt. Was in eine Betriebsvereinbarung dazu gehört, steht unter KI-Betriebsvereinbarung: was hineingehört. Ob ein eigener Vorgang zu einer Stelle passt, zeigt der Stellen-Finder.