Datenklasse: normal (sensibel, wenn das Postfach Gesundheits-, Kinder- oder andere sensible Angaben enthalten kann)
Betrieb: Cloud in Deutschland oder bei Ihnen im Haus
Einarbeitung: fünf Stufen je Tätigkeitsart
Berichtet an: Serviceleitung
Vertretung: Ticketannahme bei Störung
Einsatzzeit: durchgehend
Konditionen: im Gespräch

Aufgabenbeschreibung

Nimmt Mails aus dem Support-Postfach auf und legt sie als Ticket im Helpdesk an
Erkennt Kunde, Anlage und Vertragsstand aus Signatur, Betreff und Seriennummer
Setzt Kategorie und Priorität nach der Eskalationsmatrix des Hauses
Entwirft Antworten auf wiederkehrende Fragen aus dem freigegebenen Textbestand; verschickt wird nach Freigabe auf der Karte
Hängt die letzten Einsätze an der Anlage an das Ticket
Meldet um 07:00 in Teams die Vorgangsnummern der Prio-1-Fälle der Nacht, mit Link ins Dashboard

Weisungsgrenzen

Störungen mit Prio 1 gehen sofort und unbeantwortet an die Rufbereitschaft
Reklamationen, Gewährleistungsfälle und alles mit einer genannten Frist
Anfragen von Behörden, Anwälten und Presse
Kündigungen, Vertragsänderungen und Zusagen zu Kulanz
Vorgänge mit Gesundheitsangaben bearbeitet er nicht weiter; sie gehen an die zuständige Person im Haus
Schließt nie ein Ticket. Er stellt zu und schlägt eine Lösung vor, geschlossen wird vom Techniker.

Versand, Zahlung, Löschung und Stammdatenänderung an Vorgängen von außen gibt immer ein Mensch frei, auf der Karte und gebunden an genau diese Daten.

Arbeitsplatz und Erreichbarkeit

Zugang: eigener Helpdesk-Account, nicht auf eine Person ausgestellt
Plattform: Dashboard mit Chat; Hinweise über Microsoft Teams
Kanäle: #service, #stoerung
Ansprache: im Dashboard oder direkt im Ticket; in Teams per Erwähnung, nur aus Ihrem Mandanten
Meldet: Nachtlauf um 07:00 als Hinweis mit Link, Prio 1 sofort

Inhalte und Freigaben stehen im Dashboard; in Teams- oder Slack-Kanälen erscheinen nur Hinweise mit Vorgangsnummer und Link.

Zugriff, Rechtsgrundlage, Nachweis

Verarbeitet Ticket-, Anlagen- und Vertragsdaten. Personenbezug entsteht über die Absender im Support-Postfach.

Ausgeschlossen Kein Zugriff auf Personal- und Lohndaten. Kann das Postfach Gesundheitsangaben enthalten, gilt es als sensible Datenquelle; dann gespeichert bei Ihnen (Hybrid), in unserer Cloud nur auf Ihre ausdrückliche Wahl, bearbeitet nur über einen EU-Endpunkt des KI-Anbieters ohne Speicherung, Inhalte nur im Dashboard.

Auftragsverarbeitung Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO. Vertrag und TOM-Anlage liegen der Akte bei.

Verarbeitungsort Gespeichert in Deutschland (Cloud) oder bei Ihnen (Hybrid); bearbeitet zusätzlich beim KI-Anbieter, sensible Daten nur über EU-Endpunkt ohne Speicherung. Laufen die Hinweise über Teams, steht der Konzernbezug im Kanal-Register.

Training Ihre Eingaben werden nicht für das Training von Modellen verwendet.

Protokoll Jede Zuordnung und jede Priorisierung wird im Ticket dokumentiert. Aufbewahrung nach Ihrer Frist, Löschung nachweisbar.

Rolle nach KI‑VO Wir sind Anbieter (Art. 3 Nr. 3), Ihr Haus ist Betreiber (Art. 3 Nr. 4).

Einstufung nach KI‑VO Kein Hochrisikosystem nach Anhang III. Die Zuordnung von Tickets ist kein Anwendungsfall aus Anhang III der KI-VO. Priorisiert wird ein Vorgang, nicht eine Person.

Mitbestimmung

Die Triage erzeugt Kennzahlen je Gruppe, aus denen sich Bearbeitungs- und Liegezeiten ablesen lassen. Damit ist § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG berührt. Wir liefern die Beschreibung und die Liste der möglichen Auswertungen mit. Auswertungen über Menschen gibt es bei uns nur auf Rollenebene. Vor dem Start mit echten Daten wird Ihre Arbeitnehmervertretung beteiligt. Bei Kunden mit Betriebsrat, Personalrat oder Mitarbeitervertretung setzen wir keine Stelle ohne Vereinbarung mit der Arbeitnehmervertretung ein, auch nicht für Teams-Besprechungen oder am Telefon; eine Vorlage für die Betriebsvereinbarung liefern wir mit.

Einarbeitung in fünf Stufen

Die Einarbeitung läuft in fünf Stufen je Tätigkeitsart: Einarbeitung, Schattenbetrieb, Assistenz, Stichprobe, Regelbetrieb. Den Aufstieg entscheidet immer ein Mensch anhand der Kennzahlen. Tätigkeiten mit Rechtswirkung bleiben höchstens in Stufe 3. Ihre Regeln und Ihre Konfiguration gehören Ihnen.

Erstgespräch vereinbaren Pilotplatz anfragen

So sieht ein Arbeitstag aus

07:00 Timo meldet den Nachtlauf: 23 Mails im Support-Postfach, keine mit Prio 1.

07:15 Timo legt 23 Tickets im Helpdesk an. Kunde, Anlage und Vertragsstand erkennt er aus Signatur, Betreff und Seriennummer.

07:22 18 Tickets ordnet er zu, Kategorie und Priorität nach Matrix, letzte drei Einsätze an der Anlage angehängt.

07:41 Ticket 3117, Betreff Mangelanzeige, genannte Frist in fünf Tagen. Keine Antwort aus dem Textbestand. Prio 1 gesetzt, Hinweis mit Ticketnummer an die Serviceleitung in #service.

07:55 Serviceleitung übernimmt das Fristticket selbst.

08:10 Anfrage einer Kanzlei erkannt. Timo bearbeitet sie nicht und stellt sie der Serviceleitung zu.

08:30 Vier Antworten aus dem freigegebenen Textbestand liegen als Entwurf auf der Karte; verschickt wird nach Freigabe.

08:45 Timo schließt kein Ticket. Geschlossen wird vom Techniker.