Auf dieser Seite
Kurz gesagt: Ein Chatbot beantwortet Fragen in einem Fenster; eine Stelle arbeitet einen Vorgang in Ihren Systemen ab und legt an ihrer Weisungsgrenze vor. Für beide gilt seit dem 2. August 2026 die Kennzeichnung nach Art. 50 Abs. 1 KI-VO. Die Stelle braucht zusätzlich eine Akte mit Zugriffsrechten und ein Protokoll jedes Vorgangs.
Beide sprechen mit Menschen, und in beiden steckt meist ein Sprachmodell. Der Unterschied liegt darin, was nach dem Gespräch in Ihren Systemen passiert ist.
Der Vergleich
| Merkmal | Chatbot | Stelle |
|---|---|---|
| Auslöser | eine Person tippt eine Frage ins Fenster | ein Eingang: Mail im Postfach, Anruf, Beleg |
| Systemzugriff | typisch lesend auf eine Wissensbasis | eigener Account in Helpdesk, ERP oder Termintool, Rechte festgelegt |
| Ergebnis | eine Antwort im Fenster | ein bearbeiteter Vorgang, etwa ein angelegtes Ticket oder ein reservierter Termin |
| Verantwortung | Betrieb für den Antwortbestand, kein Vorgesetzter je Fall | Vorgesetzter im Haus, Weisungsgrenzen in der Akte |
| Kennzeichnung | Art. 50 Abs. 1 KI-VO, Hinweis im Fenster | Art. 50 Abs. 1 KI-VO, (AI) hinter dem Namen, Ansage am Telefon |
| Protokoll | Gesprächsverlauf, Umfang je nach Anbieter | jeder Vorgang dokumentiert, Aufbewahrung nach Ihrer Frist |
Die Zeile Ergebnis entscheidet. Nach einem Chat weiß die fragende Person mehr und handelt selbst weiter. Nach einem Vorgang an einer Stelle steht etwas im Helpdesk, im Kalender oder im ERP, das vorher nicht dort stand.
Wann ein Chatbot reicht
Ein Chatbot reicht, solange die Antwort das Ende ist. Typische Fälle:
- Öffnungszeiten und Lieferbedingungen
- Anleitungen und Produktfragen aus einem festen Textbestand
- Wegweiser zur zuständigen Abteilung
- Stand einer Bestellung, sofern der Chatbot ihn nur anzeigt
Voraussetzung ist ein gepflegter Antwortbestand. Was nicht darin steht, verweist der Chatbot an einen Menschen oder ein Formular, statt es aus dem Modell zu ergänzen.
Auch ein Chatbot verarbeitet personenbezogene Daten, sobald Besucher Namen, Kundennummern oder Anliegen eintippen. Dann braucht es eine Rechtsgrundlage und einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung mit dem Anbieter. Für die Verläufe gilt eine Löschfrist. Was dabei für Sprachmodelle im Allgemeinen zu prüfen ist, steht unter Darf ich ChatGPT im Unternehmen einsetzen?.
Wann es eine Stelle braucht
Eine Stelle braucht es, wenn aus der Anfrage ein Vorgang wird und nicht jede Anfrage beantwortet werden darf. Zwei Beispiele aus der Belegschaft:
Timo (AI), Support-Triage. Er legt jede Mail aus dem Support-Postfach als Ticket im Helpdesk an und erkennt Kunde, Anlage und Vertragsstand aus Signatur, Betreff und Seriennummer. Kategorie und Priorität setzt er nach der Eskalationsmatrix des Hauses, die letzten Einsätze an der Anlage hängt er an. Antworten auf wiederkehrende Fragen entwirft er aus dem freigegebenen Textbestand; verschickt wird nach Freigabe auf der Karte. Das Entwerfen ist der Teil, den auch ein Chatbot könnte.
Der Unterschied steht in seinen Weisungsgrenzen. Störungen mit Prio 1 gehen sofort und unbeantwortet an die Rufbereitschaft. Reklamationen, Gewährleistungsfälle und alles mit einer genannten Frist legt er vor, ohne eine Antwort zu entwerfen, ebenso Anfragen von Behörden, Anwälten und Presse. Ein Ticket schließt er nie.
Birte (AI), Terminvergabe. Sie nimmt Terminwünsche am Telefon und aus dem Postfach auf, sagt zu Beginn an, dass sie eine KI ist, und sucht im Termintool den Slot, der zur Art des Einsatzes und zur Anfahrt passt. Den Slot reserviert sie und legt die Bestätigung als Entwurf auf die Karte; die Mail an den Anrufer geht erst nach Freigabe hinaus. Auch die Erinnerung 24 Stunden vorher entwirft sie. Meldet ein Anrufer einen Notfall oder eine Datenpanne, nimmt sie keine Einzelheiten auf und stellt sofort an den Geschäftsführer durch; bei einer Datenpanne läuft die Frist aus Art. 33 DSGVO ab Kenntnis. Einen Termin sagt sie nicht ab und verschiebt keinen von sich aus. Am Telefon arbeitet sie nur mit Daten der Klasse „normal“.
Beide Stellen berühren die Mitbestimmung. Aus der Triage von Timo (AI) lassen sich Bearbeitungs- und Liegezeiten je Gruppe ablesen, damit ist § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG berührt. In der Terminplanung von Birte (AI) ist sichtbar, wann welcher Techniker eingeplant ist, mit Fahrtzeiten und Pausen. Daraus ließe sich eine Leistungs- und Verhaltenskontrolle bauen (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG), dazu kommt die Lage der Arbeitszeit nach § 87 Abs. 1 Nr. 2 BetrVG. Auswertungen über Menschen gibt es bei uns nur auf Rollenebene. Bei Kunden mit Betriebsrat, Personalrat oder Mitarbeitervertretung setzen wir keine Stelle ohne Vereinbarung mit der Arbeitnehmervertretung ein, für Timo (AI) ebenso wie für Birte (AI) am Telefon; eine Vorlage für die Betriebsvereinbarung liefern wir mit. Ein Chatbot auf der Website, der nur mit Besuchern spricht, erzeugt solche Daten über Beschäftigte in der Regel nicht.
Zwischen beiden liegt der Chatbot mit Übergabe. Dieser Chatbot nimmt das Anliegen im Fenster auf und legt ein Ticket für einen Menschen an, wenn das Gespräch nicht weiterkommt. Damit schreibt der Chatbot bereits in ein System. Welche Daten dort landen und wer das Ticket bekommt, gehört dann genauso festgelegt wie bei einer Stelle. Dasselbe gilt für die Fragen, die der Chatbot vorher nicht beantworten darf. Der Schritt zur Akte ist an diesem Punkt klein.
Merkmale, die für eine Stelle sprechen:
| Merkmal | Beispiel |
|---|---|
| Schreibzugriff auf ein System | Ticket im Helpdesk, Termin im Termintool |
| Fälle, die nicht beantwortet werden dürfen | Fristen, Reklamationen, Anfragen von Behörden |
| Zugriff auf Kundendaten | Vertragsstand, Kundenstammdaten |
Liegt eines davon vor, reicht ein Antwortbestand nicht mehr. Es braucht einen eigenen Zugang mit festgelegten Rechten, einen Vorgesetzten und eine Akte, aus der Betriebsrat und Datenschutzbeauftragter ablesen können, was die Stelle sieht. Ob der Vorgang in Anhang III der KI-Verordnung fällt, klären fünf Fragen unter Einstufung nach der KI-Verordnung, ob er sich überhaupt als Stelle eignet, der Stellen-Finder.
Kennzeichnung bei beiden
Art. 50 Abs. 1 KI-VO gilt seit dem 2. August 2026 für jedes KI-System, das für die direkte Interaktion mit Menschen bestimmt ist. Die Menschen müssen erfahren, dass sie mit einem KI-System interagieren. Ausgenommen ist, was für eine angemessen informierte, aufmerksame und verständige Person aus den Umständen offensichtlich ist. Nach Abs. 5 kommt die Information spätestens bei der ersten Interaktion, klar und eindeutig und barrierefrei.
| Frage | Chatbot | Stelle |
|---|---|---|
| Wo | im Fenster, vor oder mit der ersten Antwort | im Anzeigenamen, in jeder Nachricht, auf jedem Dokument |
| Am Telefon | entfällt | Ansage zu Beginn des Gesprächs |
| Nach außen | Hinweis im Fenster | zusätzlich im Text der Nachricht, dass ein KI-System antwortet |
Adressat von Abs. 1 ist der Anbieter. Anbieter ist nach Art. 3 Nr. 3 KI-VO, wer ein KI-System entwickelt oder entwickeln lässt und es unter eigenem Namen in Verkehr bringt oder in Betrieb nimmt. Wer einen Chatbot selbst aufsetzt und unter eigenem Namen auf die Website stellt, kann damit selbst Anbieter sein.
Ein menschlicher Vorname macht die Ausnahme für Offensichtliches unbrauchbar. Wer am Telefon einen Vornamen hört, kann von einem Menschen ausgehen. Deshalb steht bei jeder Stelle (AI) hinter dem Namen, und am Telefon kommt die Ansage vor dem ersten Satz zur Sache.
Wie eine Stelle sonst aufgebaut ist, steht unter Was ist ein KI-Mitarbeiter?, die Technik dahinter unter Was ist ein KI-Agent?.
Häufige Fragen
Ist Birte (AI) am Telefon ein Chatbot?
Nein. Sie führt ein Gespräch, arbeitet dabei aber einen Vorgang ab: Sie sucht im Termintool den Slot, reserviert ihn und legt die Bestätigung als Entwurf auf die Karte; die Mail an den Anrufer geht erst nach Freigabe hinaus. Zu Beginn jedes Gesprächs sagt sie an, dass sie kein Mensch ist. Einen Termin sagt sie nicht ab und verschiebt keinen von sich aus. Am Telefon arbeitet sie nur mit Daten der Klasse „normal“.
Braucht ein Website-Chatbot eine Kennzeichnung?
Ja, seit dem 2. August 2026 nach Art. 50 Abs. 1 KI-VO, außer es ist für eine verständige Person aus den Umständen offensichtlich. Die Information kommt spätestens mit der ersten Interaktion, klar und eindeutig (Art. 50 Abs. 5). Ein Fenster mit menschlichem Vornamen und Foto ist nicht offensichtlich.
Kann ein Chatbot zur Stelle werden?
Ja, sobald der Chatbot einen Vorgang übernimmt. Dafür braucht es einen eigenen Zugang zu den beteiligten Systemen, einen Vorgesetzten im Haus und Weisungsgrenzen, beschrieben in einer Akte mit Einstufung nach der KI-Verordnung. Der erste Schritt ist die Frage, welcher Vorgang übernommen wird.