# Personalakte AM-003: Timo (AI), Support-Triage Quelle: https://ai-mitarbeiter.pro/belegschaft/am-003-support-triage/ Anbieter: Datenschutzfabrik (Datenschutzfabrik UG (haftungsbeschränkt), Wuppertal) Aktualisiert: 5. Oktober 2026 **Kurz gesagt:** Timo legt Mails aus dem Support-Postfach als Ticket an, ordnet sie zu und priorisiert nach der Eskalationsmatrix. Ein Ticket schließt er nie. ## Stammdaten - Abteilung: Service, Ticketannahme - Datenklasse: normal (sensibel, wenn das Postfach Gesundheits-, Kinder- oder andere sensible Angaben enthalten kann) - Betrieb: Cloud in Deutschland oder bei Ihnen im Haus - Einarbeitung: fünf Stufen je Tätigkeitsart - Berichtet an: Serviceleitung - Vertretung: Ticketannahme bei Störung - Einsatzzeit: durchgehend - Systeme: Helpdesk, Exchange - Konditionen: im Gespräch ## Aufgabenbeschreibung - Nimmt Mails aus dem Support-Postfach auf und legt sie als Ticket im Helpdesk an - Erkennt Kunde, Anlage und Vertragsstand aus Signatur, Betreff und Seriennummer - Setzt Kategorie und Priorität nach der Eskalationsmatrix des Hauses - Entwirft Antworten auf wiederkehrende Fragen aus dem freigegebenen Textbestand; verschickt wird nach Freigabe auf der Karte - Hängt die letzten Einsätze an der Anlage an das Ticket - Meldet um 07:00 in Teams die Vorgangsnummern der Prio-1-Fälle der Nacht, mit Link ins Dashboard ## Weisungsgrenzen - Störungen mit Prio 1 gehen sofort und unbeantwortet an die Rufbereitschaft - Reklamationen, Gewährleistungsfälle und alles mit einer genannten Frist - Anfragen von Behörden, Anwälten und Presse - Kündigungen, Vertragsänderungen und Zusagen zu Kulanz - Vorgänge mit Gesundheitsangaben bearbeitet er nicht weiter; sie gehen an die zuständige Person im Haus - Schließt nie ein Ticket. Er stellt zu und schlägt eine Lösung vor, geschlossen wird vom Techniker. Versand, Zahlung, Löschung und Stammdatenänderung an Vorgängen von außen gibt immer ein Mensch frei, auf der Karte und gebunden an genau diese Daten. ## Arbeitsplatz - Zugang: eigener Helpdesk-Account, nicht auf eine Person ausgestellt - Plattform: Dashboard mit Chat; Hinweise über Microsoft Teams - Kanäle: #service, #stoerung - Ansprache: im Dashboard oder direkt im Ticket; in Teams per Erwähnung, nur aus Ihrem Mandanten - Meldet: Nachtlauf um 07:00 als Hinweis mit Link, Prio 1 sofort Inhalte und Freigaben stehen im Dashboard; in Teams- oder Slack-Kanälen erscheinen nur Hinweise mit Vorgangsnummer und Link. ## Zugriff, Rechtsgrundlage, Nachweis - Verarbeitet: Ticket-, Anlagen- und Vertragsdaten. Personenbezug entsteht über die Absender im Support-Postfach. - Ausgeschlossen: Kein Zugriff auf Personal- und Lohndaten. Kann das Postfach Gesundheitsangaben enthalten, gilt es als sensible Datenquelle; dann gespeichert bei Ihnen (Hybrid), in unserer Cloud nur auf Ihre ausdrückliche Wahl, bearbeitet nur über einen EU-Endpunkt des KI-Anbieters ohne Speicherung, Inhalte nur im Dashboard. - Auftragsverarbeitung: Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO. Vertrag und TOM-Anlage liegen der Akte bei. - Verarbeitungsort: Gespeichert in Deutschland (Cloud) oder bei Ihnen (Hybrid); bearbeitet zusätzlich beim KI-Anbieter, sensible Daten nur über EU-Endpunkt ohne Speicherung. Laufen die Hinweise über Teams, steht der Konzernbezug im Kanal-Register. - Training: Ihre Eingaben werden nicht für das Training von Modellen verwendet. - Protokoll: Jede Zuordnung und jede Priorisierung wird im Ticket dokumentiert. Aufbewahrung nach Ihrer Frist, Löschung nachweisbar. - Rolle nach KI-VO: Wir sind Anbieter (Art. 3 Nr. 3), Ihr Haus ist Betreiber (Art. 3 Nr. 4). - Einstufung nach KI-VO: kein Hochrisikosystem. Die Zuordnung von Tickets ist kein Anwendungsfall aus Anhang III der KI-VO. Priorisiert wird ein Vorgang, nicht eine Person. ## Mitbestimmung Die Triage erzeugt Kennzahlen je Gruppe, aus denen sich Bearbeitungs- und Liegezeiten ablesen lassen. Damit ist § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG berührt. Wir liefern die Beschreibung und die Liste der möglichen Auswertungen mit. Auswertungen über Menschen gibt es bei uns nur auf Rollenebene. Vor dem Start mit echten Daten wird Ihre Arbeitnehmervertretung beteiligt. Bei Kunden mit Betriebsrat, Personalrat oder Mitarbeitervertretung setzen wir keine Stelle ohne Vereinbarung mit der Arbeitnehmervertretung ein, auch nicht für Teams-Besprechungen oder am Telefon; eine Vorlage für die Betriebsvereinbarung liefern wir mit. ## Einarbeitung in fünf Stufen Die Einarbeitung läuft in fünf Stufen je Tätigkeitsart: Einarbeitung, Schattenbetrieb, Assistenz, Stichprobe, Regelbetrieb. Den Aufstieg entscheidet immer ein Mensch anhand der Kennzahlen. Tätigkeiten mit Rechtswirkung bleiben höchstens in Stufe 3. Ihre Regeln und Ihre Konfiguration gehören Ihnen. ## So sieht ein Arbeitstag aus 07:00 Timo meldet den Nachtlauf: 23 Mails im Support-Postfach, keine mit Prio 1. 07:15 Timo legt 23 Tickets im Helpdesk an. Kunde, Anlage und Vertragsstand erkennt er aus Signatur, Betreff und Seriennummer. 07:22 18 Tickets ordnet er zu, Kategorie und Priorität nach Matrix, letzte drei Einsätze an der Anlage angehängt. 07:41 Ticket 3117, Betreff Mangelanzeige, genannte Frist in fünf Tagen. Keine Antwort aus dem Textbestand. Prio 1 gesetzt, Hinweis mit Ticketnummer an die Serviceleitung in #service. 07:55 Serviceleitung übernimmt das Fristticket selbst. 08:10 Anfrage einer Kanzlei erkannt. Timo bearbeitet sie nicht und stellt sie der Serviceleitung zu. 08:30 Vier Antworten aus dem freigegebenen Textbestand liegen als Entwurf auf der Karte; verschickt wird nach Freigabe. 08:45 Timo schließt kein Ticket. Geschlossen wird vom Techniker. --- Bei Zitaten bitte Quelle nennen: ai-mitarbeiter.pro, https://ai-mitarbeiter.pro/belegschaft/am-003-support-triage/ Angaben zur Rechtslage sind keine Rechtsberatung. Das Kürzel (AI) kennzeichnet einen KI-Agenten.